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Transformer les vendeurs en ambassadeurs de marque : un enjeu stratégique !

On le sait maintenant, digitalisation rime avec déshumanisation. C’est la raison pour laquelle les clients continuent d’aller en magasin, pour vivre un moment d’émotion et de partage. Ils recherchent une expérience client qui les conforte dans le fait qu’ils se sont déplacés. Dans ce contexte, être un simple vendeur ne suffit plus face à un client exigeant et impatient. Comment « transformer » le vendeur en ambassadeur de la marque pour offrir aux clients une expérience d’achat exceptionnelle ? Quels registres émotionnels faut-il actionner ? Le point sur un enjeu stratégique.

Créer la confiance

Le vendeur est un acteur essentiel de la satisfaction client. A condition de répondre à ses attentes.  Face à un client surinformé et habitué à la rapidité et la simplicité du digital, son rôle a fortement évolué. Aujourd’hui, la mission essentielle du vendeur consiste à instaurer une relation de confiance avec ses clients. Or, la première impression est essentielle. Ainsi, Lacoste a formé ses vendeurs pour que l’accueil soit cohérent avec les valeurs de la marque : issue du sport, élégance et dynamisme.

La relation de confiance passe aussi par la confiance du vendeur dans ses capacités à transformer la vente. Plusieurs études ont démontré que 87% des vendeurs osent vendre après avoir été eux-mêmes formés. Au-delà de l’acquisition de contenu, la formation est une marque de fierté du vendeur qui constate que son entreprise investit sur lui. Une formation régulière est le premier facteur de confiance d’un vendeur.

Donner de la motivation

C’est l’art de transmettre l’envie, le savoir-faire… La motivation des vendeurs se suscite et s’entretient tous les jours par le « morning briefing » avec toute l’équipe : C’est un moment d’échange, sur les retours d’expérience, les objectifs de la journée, les questions…Dans les secteurs d’excellence, la restauration 3 étoiles, le briefing se fait avant chaque service, tous les jours, avec tous les collaborateurs – en cuisine et en salle. C’est une des méthodes pour maintenir et entretenir un niveau d’excellence au niveau de l’équipe toute entière. Vous l’aurez compris, la motivation dépend beaucoup de la qualité de la communication.

Faciliter l’identification

Les vendeurs ont besoin d’être fiers de la marque pour laquelle ils travaillent. Ils doivent partager ses valeurs. Cela suppose qu’ils les connaissent, les comprennent, y adhèrent et aient envie de les transmettre. C’est un des aspects essentiels de la formation !

Dans la vie de tous les jours, le rôle des managers est aussi capital. Ils doivent incarner ces valeurs et être humain pour donner envie d’être suivis. Plusieurs enquêtes ont démontré qu’un manager qui ne parle que de chiffres et de résultat n’est pas suivi par ses équipes. Il doit savoir écouter, informer, fixer des objectifs, accompagner dans la durée…

Enfin, l’ambiance du lieu de travail influence le comportement des vendeurs (comme celui des clients).  S’il se sent à l’aise, il sera plus enclin à dégager de la sympathie et être à l’écoute des clients. Ce qui est bon pour le client est bon pour le vendeur et inversement.

N’hésitez pas à investir dans l’aménagement intérieur de vos boutiques et dans l’accueil des clients ! Par exemple, Roche Bobois offre depuis peu de temps, une boisson (champagne, thé ou café) accompagnée de mignardises aux clients qui achètent un produit. Une marque de reconnaissance client qui facilite le travail du vendeur.

Stimuler la fierté

Le sentiment de fierté est un accélérateur d’efficacité. Vendeur est un métier difficile, physiquement (debout 8 heures par jour) et psychologiquement (les clients sont exigeants et impatients). Pour compenser, le vendeur doit prendre du plaisir, participer à des challenges et avoir des objectifs. Soit par goût naturel de la victoire ou du défi. C’est le rôle des challenges internes, avec des récompenses, individuelles ou collectives. La fierté de gagner crée une émulation.

L’innovation développée par la marque est aussi un puissant facteur de fierté. Il suffit d’aller dans un Apple store pour s’en rendre compte. Non seulement la marque est innovante au niveau de ses produits, mais en plus, elle innove dans les process de vente. Apple casse volontairement les codes de la vente par une approche directe des clients. Les vendeurs sont force de proposition, ils adoptent davantage un rôle de conseiller.

Encourager la reconnaissance

La reconnaissance des managers et des collègues est importante, mais rien ne remplace celle des clients. Les remerciements d’un client sont l’expression d’une expérience réussie. Ils indiquent un parcours de vente réussi. La qualité d’écoute et la bonne anticipation des attentes clients permet de lui donner l’impression qu’il est impliqué dans son choix. C’est ce qui se pratique dans certaines enseignes de sport. Avant de conseiller un modèle de running à son client, le vendeur l’observe courir sur une piste artificielle. Il échange après avec lui. Le client devient pro-actif de son choix.

Comme on peut le constater, permettre aux vendeurs de devenir de véritables ambassadeurs de la marque ne s’improvise pas. A l’instar de Lacoste, qui a créé il y a quelques années la « Global Retail Academy », c’est le résultat d’une longue réflexion, d’une volonté de transformer la culture de l’entreprise, de tous les collaborateurs – membres de la direction et vendeurs – et d’un investissement conséquent. Mais un investissement nécessaire et très rentable.

Source :  Michaela Merk « Stratégies pour créer des ambassadeurs de marque »

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