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Les plateformes communautaires, un levier puissant de la relation client

De plus en plus d’entreprises créent forums, plateformes d’échanges ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices : animation d’une communauté, détection des ambassadeurs, recueil des idées… sans aucun coût. Quel que soit le secteur, on observe le même phénomène.

Par exemple, Lancôme et son tchat communautaire d’entraide sur son site internet. Ce module de tchat, mis en ligne en janvier 2014, permet aux visiteurs du site soucieux de recevoir des conseils ou des informations sur un produit, d’être conseillés par d’autres internautes. Le tchat communautaire de Lancôme donne la possibilité aux consommateurs de suivre des tutos, de poser une question ou de répondre à une autre et même de visionner leur historique de conversation. A chaque question répondue ou posée, l’internaute reçoit des points sur son profil, incitant ainsi sa fidélité à la marque.

On observe aussi l’avantage non négligeable de bénéficier de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits, services et attentes des clients. Élément marketing s’il en est puisque Lancôme, en faisant voter pour l’idée préférée des internautes peut ainsi, à moindre coût, connaître les nouveaux besoins de sa clientèle.

Decathlon et sa plateforme de co-création de produits avec ses clients : 1 300 idées déposées, 70 projets menés à bien et 110 en cours, la collaboration avec les clients bat son plein. Une fois l’idée plébiscitée par la communauté, Decathlon associe son auteur à toutes les étapes de la conception, du design jusqu’à l’ingénierie. Le lauréat est invité à co-construire le produit avec les équipes en place » précise Vincent Textoris, créateur de la plateforme.

On remarque, cette même tendance sur le marché du bricolage. Evalué à 30 milliards d’euros annuel en France, c’est le premier poste de dépense des ménages en biens de consommation devant la hifi et les ordinateurs.

Leroy Merlin teste la livraison collaborative : l’enseigne de bricolage fait coup double avec son service de covoiturage de colis, « Bricocolis ». Non seulement les particuliers de passage à un magasin Leroy Merlin, mais aussi les vendeurs et les collaborateurs du groupe, sont invités à partager leur coffre pour livrer d’autres clients sur leur chemin de retour. Un dispositif qui permet aux « livreurs » collaboratifs de se faire un peu d’argent, et aux clients de voir leur frais de livraison réduits. En supprimant l’obstacle d’une livraison onéreuse, Bricocolis est aussi un levier d’incitation à l’achat. Avec 2,8 réponses en moyenne par annonce et un taux de réponse de 70%, l’expérimentation lancée en juillet dernier semble avoir rencontré son public.

Mr Bricolage et son site communautaire La Dépanne. La Dépanne, premier site communautaire de proximité dans le bricolage et le jardinage, est une invention de Mr.Bricolage. On peut louer, acheter, discuter et obtenir des conseils de professionnels. Le site n’est pas transactionnel, et Mr Bricolage n’y vend aucun produit. L’inscription y est gratuite et, plus les « bricoleurs-dépanneurs  » s’engagent sur le site communautaire en postant des avis, plus ils gagnent des points le faisant bénéficier des bons d’achat en magasin.

Autre innovation, ManoMano et sa communauté de bricoleurs à domicile. Élu meilleur site e-commerce 2015 par la FEVAD (fédération professionnelle du e-commerce et vente à distance), ManoMano est une marketplace ultra dynamique et aussi une plateforme communautaire active qui propose la solution « Supermano, une communauté de bricoleurs à domicile ». « Maintenant que vous avez acheté votre nouvelle douche, qui va l’installer ? » la réponse est simple : des particuliers rigoureusement sélectionnés » Alors comment ça marche ? Le consommateur décrit la prestation dont il a besoin, le lieu d’action et ManoMano calcule immédiatement le temps nécessaire à sa réalisation et, sur la base d’un tarif horaire de 10 à 15 euros, estime le montant de l’intervention. C’est jusqu’à 8 fois moins cher qu’un artisan et pour des prestations qu’il refuse souvent de deviser précise le co-fondateur Christian Raisson. De plus s’il y a de la casse, la société a un deal avec Allianz qui assure les conséquences de la mauvaise pose ou de l’accident qu’il peut y avoir sur le chantier. La mission est donc réalisée en toute confiance. De plus, à l’instar d’Uber ou Blablacar, le bricoleur et le client sont notés.

La dimension communautaire va toucher l’ensemble des marchés. Pour fidéliser leur clientèle et construire un lien affectif à la marque, les plateformes collaboratives de clients se révèlent efficaces et inéluctables comme le démontrent ces expériences. Quelle que soit votre activité, ne ratez pas ce virage.

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