- Consonews - http://consonews.franfinance.fr -

Les assistants vocaux : le futur de la consommation

En 2013 nous étions bercés par la voix de « Samantha », l’Intelligence Artificielle dont tombe amoureux Theodore dans le film à succès « Her ». Depuis, la science-fiction est devenue une réalité. C’est désormais Siri qui nous chuchote des mots doux et nous rappelle nos rendez-vous.

Siri (Apple), Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft), Google Assistant… les assistants vocaux sont devenus le nouveau terrain de jeu des géants de la Tech. Connectés par un smartphone ou directement via des enceintes intelligentes, ils bousculent les relations « Humain-Machine » en transformant durablement la façon dont nous interagissons avec le Web.

L’ère de l’assistance

Dans une conférence au salon E-commerce One to One 2017, Google a fait sensation en proclamant l’entrée dans « l’ère de l’assistance ». Selon eux, la transformation est si forte qu’elle sonne le glas des moteurs de recherche traditionnels.

Les assistants vocaux utilisent l’intelligence artificielle et la sémantique pour simplifier la vie personnelle et professionnelle de leurs utilisateurs.

En 2014 selon une étude organisée par Google ; 55% des adolescents américains et 41 % des adultes avaient recours à la recherche vocale plusieurs fois par jour. Il faut savoir que 20% des requêtes Google formulées via un Android sont vocales (un chiffre estimé à 50% d’ici 2020).

Les assistants vocaux sont également créés par des entreprises pour aiguiller le consommateur sur leurs plateformes. Il est par exemple possible de commander son repas par assistance vocale sur le site de Domino’ Pizza USA. Le client est conseillé et dirigé tout au long du parcours utilisateur.

Une étude menée par la société de conseil Capgemini avance que d’ici trois ans 40% des consommateurs utiliseront un assistant vocal à la place d’une application ou d’un site web. La relation client-vendeur traditionnelle laisse la place à une interaction client-machine « humanisée » ; les voix utilisées sont pensées pour donner l’illusion d’une interaction authentique.

La plupart des assistants sont aujourd’hui intégrés dans des smartphones. L’interaction est donc double entre l’écran et la voix. L’étape suivante correspond à supprimer l’interface visuelle pour que seule subsiste la relation vocale. C’est notamment le cas depuis un an avec l’apparition dans nos habitations de petites enceintes intelligentes ; AmazonEcho, GoogleHome, HomePod, Invoke… Le confort du salon permet au client de se sentir plus à l’aise pour nouer le dialogue. Ainsi, d’après une étude* internationale menée par Capgemini en 2017, près de 70% des utilisateurs préfèrent utiliser l’assistance vocale dans leur maison.

Pour le moment, la vision de la Tech diffère tout de même de la réalité : la plupart des enceintes intelligentes ne sont pas encore disponibles en français. Les nuances qui fleurissent dans la langue de Molière semblent donner du fil à retordre aux intelligences artificielles. Pour celles qui sont présentes dans l’hexagone, les tests utilisateurs révèlent que ces assistants manquent encore de performances.

Mais la concurrence est rude dans le secteur car chaque enseigne cherche à devenir la référence afin de prendre l’ascendant pour les décennies à venir : la vitesse d’innovation risque de nous surprendre.

Un impact direct sur le commerce traditionnel

En plus d’exécuter différentes tâches, les assistants vocaux pourraient à terme transformer la relation qui existe entre l’entreprise et le consommateur. A l’instar de la radio, les marques pourraient investir ce canal privilégié pour en faire un nouveau support de communication. Avec 1,6 milliard d’utilisateurs attendus d’ici 2020, le marché publicitaire s’annonce prometteur.

Comme l’illustre le média Siècle Digital, les publicités devraient être de plus en plus suggérées : « Alexa, achète-moi du dentifrice ! » – demande l’utilisateur, « D’accord, je peux chercher une marque, comme Colgate. Que voulez-vous ? – répond Alexa**. » La publicité n’est plus une simple annonce, elle devient une instigation.

Les marques vont également devoir adapter leurs parcours utilisateurs. Clément Boccardi, en charge du référencement chez IProspect France explique : « c’est un changement radical de la façon de consommer Internet, il va falloir faire évoluer les contenus pour répondre aux recherches vocales ».

En matière de référencement (SEO) par exemple, il faut être extrêmement précis pour apporter de la visibilité à son contenu. Les études montrent que nous ne parlons pas de la même manière que nous écrivons. Les entreprises vont donc devoir repenser leur référencement pour être convenablement indexées par les moteurs de recherche.

Les magasins vont aussi évoluer puisqu’un tiers des consommateurs serait prêt à interagir avec un assistant vocal directement en boutique à la place d’un vendeur traditionnel. En fonction des progrès techniques réalisés, l’assistant vocal perd son statut de machine au profit de celui d’un « réel » compagnon. S’établit alors une véritable relation de confiance. Le marché de l’emploi risque au même titre de connaître de fortes transformations.

En offrant un soutien aux individus, les interfaces vocales ont également toutes leurs places en entreprise pour aider les collaborateurs dans leurs taches du quotidien. L’aide apportée par la machine pourrait bien accroître la productivité comme le bien-être des collaborateurs.

Vigilance accrue pour les nouvelles technologies

Amazon protège son image aux yeux des consommateurs en bannissant « officiellement » la publicité sur son assistance vocale. Si la publicité directe est restreinte, les suggestions masquées risquent quant à elles d’être bien plus pernicieuses. Se pose alors la question de la transparence sur le contenu « sponsorisé ».

Outre la publicité, l’une des principales préoccupations des utilisateurs concerne la protection des données engrangées. 65% des non-utilisateurs de l’assistance vocale ne font pas confiance aux entreprises pour protéger de telles données. Une récente étude piloter par 10 chercheurs a démontré qu’il était possible de pirater les assistants vocaux avec des musiques suggestives : des paroles sont introduites pour adresser des requêtes dissimulées à la machine. Il s’agit d’un véritable hack musical.

Il faut également savoir que l’assistant vocal écoute en permanence tous les bruits qui l’entourent afin de détecter une éventuelle requête. Peu de chance donc d’en trouver un exemplaire dans le salon d’Edward Snowden, l’ex agent de la CIA devenu lanceur d’alerte…

La montée en puissance des assistants vocaux est en train de bouleverser nos modes de consommations et le business à part entière. Pour les entreprises, c’est un sujet qu’il est désormais indispensable de traiter afin de construire dès à présent une courbe d’expérience solide. Les marques doivent être préparées pour éviter les risques et saisir les opportunités lorsque l’assistance vocale sera devenue la norme.

Capgemini.com
** Alexa : assistant vocal d’Amazon