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Le commerce conversationnel, le nouvel atout du commerce de détail ?

Cela fait plusieurs années que l’intelligence artificielle séduit de plus en plus de consommateurs et induit ainsi les modes de consommation. Ne pas faire la queue, ne pas perdre de temps dans les rayons, ne pas consacrer trop de temps aux moments dits « du quotidien », sont devenus des critères clés dans la prise de décision des consommateurs.

Beaucoup d’entre eux font donc le choix d’effectuer leurs achats à leur propre rythme et à un instant choisi via la technologie vocale liée à leur téléphone portable.

Les enjeux sont nombreux : il faut repenser le lien entre consommateurs et marques, inventer les plateformes d’e-commerce de demain, survivre dans un secteur où les leaders sont déjà positionnés et en proie aux rachats des plus petits.

Le commerce conversationnel : définition

Le commerce conversationnel consiste en l’utilisation de conversations automatisées et personnalisées (vocales ou textuelles) en ligne pour acheter un bien ou un service. Ces conversations sont menées par des chatbots ou voicebots qui permettent aux utilisateurs de poser leurs questions en ligne de façon rapide et efficace.

Le commerce conversationnel est intrinsèque aux nouvelles tendances sociales

L’essor de l’utilisation de technologies digitales telles que les applications de messagerie instantanée, les chats et les assistants vocaux, a révolutionné le lien entre les consommateurs et les marques. Les habitudes de consommation évoluent rapidement : l’heure est à la simplification et au gain de temps en répondant à des attentes précises.

En phase avec l’évolution des modes de communication, l’utilisation des SMS pour commander des services ou des produits est en plein essor. L’idée étant pour les marques de créer un sentiment de proximité et de complicité avec les consommateurs.

Déjà certains leaders dans le secteur…

Les pionniers et « big players » de ces nouvelles pratiques commerciales sont chinois (WeChat, Weibo). Les États-Unis ne sont pas en reste avec des plateformes de recommandation de lieux, comme Luka à San Francisco, ou pour commander des services/produits via un système de messagerie instantanée (Magic). En France, il existe une application mobile basée sur le même fonctionnement (Clac des Doigts).

La relation client est en pleine transformation : du B2C au C2B

Après avoir été au cœur d’un « hyper-système » de production et de consommation, le consommateur veut avoir le sentiment de redevenir maître de ses choix de vie. Une véritable transition est en cours depuis plusieurs années, forçant les entreprises à repenser leur marketing. C’est en ce sens que le commerce conversationnel permet aux consommateurs de décider du type d’informations qu’ils veulent recevoir, et cela à l’instant où ils l’ont décidé. Les messages échangés sont ainsi de plus en plus personnalisés et efficaces, laissant ainsi entendre que l’expertise dont sont dotées les marques est unique. Elles répondent alors à un besoin spécifique du consommateur, se faisant complices et alliées de ses choix de vie.

Pour les marques, la transition digitale est une réelle opportunité pour se réinventer. Le commerce conversationnel fait partie des nombreux outils s’offrant à elles pour se démarquer efficacement. Ces nouvelles tendances sont révélatrices du fait que la révolution digitale a engendré une révolution de l’individu. Les consommateurs sont de plus en plus renseignés, exigeants, et critiques : ils savent qu’ils sont en train de prendre le pouvoir et ne sont pas prêts à y renoncer de sitôt…

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