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La révolution de la notation client

Les consommateurs se fient de plus en plus aux avis et notations des internautes pour juger un produit ou une marque. Une tendance de fond qui oblige les marques et les enseignes à repenser leur relation avec leurs clients. Tous les marchés sont impactés. Le point sur une nouvelle pratique, issue du marketing anglosaxon (Tripadvisor, Uber, Airbnb…) qui n’a pas que des inconvénients pour les marques !

Internet donne du poids aux notes et avis de consommateurs

Donner un avis et une note sur Internet aux produits que nous consommons est devenu monnaie courante. Près des 2/3 des Français auraient déjà eu recours à ce procédé.

Le plus souvent, les notes sont exprimées par des étoiles et sont accompagnées de commentaires. Si ces systèmes de notations peuvent être mis en place par les entreprises elles-mêmes, ils sont de plus en plus incorporés directement par les plateformes. Vous pouvez ainsi donner une note sur Facebook à l’enseigne de votre choix (à condition qu’il existe une page de la marque).

Une marque ne peut pas être objective dans la critique de ses produits, écartant naturellement les points les plus négatifs. Les avis des clients permettent ainsi de coller davantage avec la réalité. 66% des Français déclarent faire plus confiance dans les avis des internautes plutôt qu’aux publicités qu’ils perçoivent.

Cela permet aux consommateurs d’une part d’exprimer leur ressenti vis-à-vis d’une marque ou d’un produit, et d’autre part d’obtenir des informations supplémentaires qui orienteront leur décision d’achat.

Évidemment tous les avis ne sont pas fiables car certains abusent du système pour doper la réputation de leurs produits ou entacher celle de leurs concurrents. Néanmoins les marques font de plus en plus d’effort pour sécuriser la procédure en passant notamment par des certifications et des contrôles.

En règle générale, un grand nombre d’avis permet néanmoins de dresser une tendance.

Un accélérateur de vente et une source d’information pour les marques

Selon la société de marketing numérique Bazaarvoice, avoir 1 avis positif sur un produit représenterait un potentiel de vente de 1% supplémentaire. Au-dessus de 50 avis, ce chiffre grimpe à 30% ! Certaines enseignes l’ont bien comprise et rajoutent la note des clients directement sur les étiquettes des produits en magasins. Une balade chez Carrefour Market, et bien d’autres, permet ainsi d’observer des produits désormais accompagnés de l’encart « avis client ».

À ce titre, Boulanger a même créé un magasin spécial ou ne sont seulement mis en rayon les produits qui ont reçu une note supérieure ou égale à 4 sur 5.

Outre l’aspect commercial, les avis sont également des signaux laissés par les clients, riches d’enseignement pour la marque. Plusieurs enseignes de la grande distribution ont par exemple déjà retiré de leurs rayons des articles ayant reçu de trop mauvaises appréciations.

Enfin, sur le Web les produits ayant beaucoup d’avis gagnent en visibilité car les moteurs de recherche souhaitent mettre en avant les contenus plébiscités. Une enseigne qui a beaucoup de notes sur Google verra son positionnement local amélioré.

Comment les entreprises peuvent-elles tirer parti de ces avis en ligne ?

Les appréciations laissées par les internautes sont riches d’information pour les entreprises. Il est donc primordial qu’elles surveillent leur e-réputation notamment sur Google et les principaux réseaux sociaux.

Prendre le temps de lire ce qui se dit sur sa marque permet également de mieux cerner les attentes des clients et éventuellement d’améliorer ses produits. Certains internautes ne sont pas avares de bons conseils !

Leroy Merlin a par exemple créé un poste dédié exclusivement à l’analyse et au suivi des avis des clients. La personne en charge de cette fonction fait émerger les tendances et en transmet les enseignements aux équipes commerciales et produit pour pouvoir adapter l’offre et le discours.

S’il est important de surveiller ce qui se dit sur votre marque, il est aussi essentiel de répondre aux avis négatifs. Leur donner suite, tout d’abord de façon publique puis en discussion privée, permet de valoriser l’image de marque et de prouver que l’enseigne est réellement à l’écoute de ses clients.

Répondre avec professionnalisme et diplomatie est également la clé pour éviter tout effet « Badbuzz » sur les réseaux. Un silence de la marque, au même titre qu’une réponse inappropriée, risque de provoquer un effet boule de neige sur la toile ; retrouvez notre article sur le Badbuzz.

Le climat de défiance des consommateurs envers les discours publicitaires renforce un besoin d’authenticité concernant les informations qui influencent la décision d’achat. La structure même d’Internet et des plateformes joue en faveur de la communication de pair à pair. Les avis et notations des clients sont donc essentiels pour les consommateurs comme pour la marque qui peut en faire un levier de développement des affaires. Certaines enseignes, à l’instar d’Uber, vont même plus loin en proposant à leurs chauffeurs de noter également les clients ! Jusqu’où ira la notation ?

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