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La distribution accélère sa digitalisation en 2019

Les tendances lourdes engagées en 2018 se renforcent en 2019 : plus d’expérience sur mesure, plus de données à traiter, de fluidité dans le parcours d’achat, d’autonomisation … Le retail poursuit la transformation de l’expérience client. Mais la digitalisation ne signifie pas la disparition de l’espace physique, le magasin représente en effet un enjeu toujours plus crucial.

 

Maîtriser sa visibilité et l’exactitude de ses informations sur le Web. 

Aujourd’hui, plus de 80% des consommateurs font des recherches sur le Web avant d’effectuer un achat. Ce chiffre résume clairement la place prépondérante du digital dans les habitudes d’achat des consommateurs. Ainsi, les entreprises n’ont pas d’autre alternative que de s’adapter et d’innover pour rester compétitive dans un contexte d’hyperchoix.

De même, il est primordial d’avoir un profil d’entreprise renseigné à 100% sur le Web, de vérifier l’exactitude des informations (horaires d’ouverture, téléphone, etc.), de travailler son référencement sur les moteurs de recherche, de soigner l’image de sa marque (commentaires clients) et d’être réactif aux messages sur les réseaux sociaux.

 

Réinventer en permanence l’expérience client en magasin.

Le « phygital » ou digitalisation des points de vente : cette tendance déjà bien ancrée est devenue une pierre angulaire de la distribution à l’heure où 38% des Français interrogés affirment que la présence de dispositifs digitaux dans les magasins les inciterait à s’y rendre plus souvent. Un chiffre qui monte même à 57% chez les 18-34 ans !  De leur côté, 69% des retailers équipés d’écrans d’affichage reconnaissent une consolidation de la fidélisation de leurs clients.

Le « click & collect » : cette technique qui permet de commander en ligne et de récupérer en magasin la commande est désormais bien ancrée dans les habitudes de consommation. Surtout chez les enseignes dotées d’un site de e-commerce (c’est notamment le cas de Sephora qui propose le retrait en magasin de la commande sous 2h). Une bonne stratégie pour attirer les clients en magasin et leur permettre de découvrir davantage de produits.

Le « vendeur augmenté » : Les cassandres qui ont pu prédire la disparition des vendeurs en magasin, en sont pour leur frais. La présence des vendeurs demeure fondamentale pour des clients perdus dans le flot d’informations tant dans la phase d’assistance au choix que dans la phase de réassurance. Dans ce contexte, la plupart des magasins place l’humain au centre de la relation et de l’expérience client. Dans ce contexte, les distributeurs ont donc investi et mis en place des solutions digitales pour permettre à leurs employés de mieux répondre aux attentes d’expertise, d’efficacité du parcours d’achat et de convivialité des clients.

Le paiement dématérialisé : depuis une dizaine d’années, la virtualisation de la transaction financière ne fait que progresser. Dans le retail, mobiles et tablettes trouve progressivement sa place aux cotés des terminaux de paiement électroniques. Ainsi, le traditionnel passage à la caisse fait place à de nouvelles alternatives… voire disparaît complètement. C’est le cas,par exemple, du point de vente sans caisse d’Amazon à Seattle ou encore Casino à Angers. En Chine, un magasin de la chaîne Carrefour va jusqu’à utiliser la reconnaissance faciale comme moyen de paiement. Une technique qui peut cependant poser quelques questionnements d’ordre éthique.

L’expérientiel : La mort des points de vente physiques souvent prédite n’a pas eu lieu, c’est la transformation de son rôle qui est devenu la norme. Le magasin joue désormais un rôle de média à part entière, un lieu où la marque transmet des émotions, son identité et où le client peut vivre une expérience immersive. L’expérience du shopping du futur dépassera donc le simple acte d’achat en imaginant des nouvelles manières de consommer : plus divertissantes, enrichissantes et marquantes.

 

Faire le tri dans les tendances retail à venir.

Aux prémices de l’expérimentation du « Voice commerce » : jusqu’à présent, les consommateurs utilisaient les assistants vocaux exclusivement pour des recherches de produits chez soi. Mais désormais cette innovation prend racine au cœur même du magasin : 57% des consommateurs compteraient ainsi sur les assistants vocaux pour les aider lors de leurs courses. Ainsi, Carrefour a signé un partenariat avec Google et Monoprix a rendu tout son catalogue produit compatible à Google Home. La révolution des assistants vocaux [1] est donc déjà en marche. L’OC&C(*) estime que ce marché atteindra les 40 milliards d’ici 2022.

Le numérique restructure aussi la gestion en coulisses : la transformation s’opère aussi bien en surface qu’en profondeur. Face à ces mutations des comportements consommateurs, les back-offices ou autres systèmes de gestion voient leur obsolescence accélérer. Ils sont progressivement remplacés par des outils qui optimisent la gestion des stocks en fonction de la demande des clients, permettant notamment de réduire drastiquement les coûts. Pour rivaliser avec une concurrence telle qu’Amazon, des accords d’une nouvelle nature voient le jour entre entreprises du secteur technologique comme par Microsoft avec des distributeurs tels que Kroger, mais aussi Monoprix avec Ocado, ou encore Carrefour avec Tencent.

Investir dans l’intelligence artificielle (IA) : 91% des entreprises interrogées prévoiraient d’utiliser l’intelligence artificielle dans leurs services pour hyper-personnaliser leurs offres en 2020. L’IA permet de mieux appréhender son client et ses comportements grâce à sa grande capacité à traiter les données massives (Big Data). [2] Ainsi, en plus de proposer le bon produit au bon moment à son client, elle peut aussi le récompenser pour sa fidélité.

L’avenir flou de la Réalité Virtuelle (VR) et de la Réalité Augmentée (AR) : Goldman Sachs prévoit [3] que le marché de la VR/AR dans le retail atteindra 1,6 milliard $ d’ici 2025. Cependant il faut noter que l’usage de ces innovations se restreint en retail à la seule simulation virtuelle de l’expérience d’achat. L’AR permet par exemple d’essayer virtuellement des vêtements ou des produits de beauté sans avoir besoin de quitter son canapé. La VR peut, elle, immerger le client dans des magasins virtuels. Ces innovations sont donc attrayantes, mais leur usage, à ce stade, reste limité voire contraignant pour le client qui doit se doter d’un casque de réalité virtuelle. Le fait que ces innovations soient adoptées par le grand public sur le long terme reste pour le moment hypothétique.

Pour réinventer l’expérience client de demain, les retailers doivent donc continuer à tirer parti offertes par des technologies de plus en plus accessibles. Leurs bénéfices sont nombreux : de la fluidification du circuit d’achat, à l’ultra-personnalisation du service client, en passant par l’optimisation du parcours omni-canal sans oublier l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.