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Êtes-vous obsédé par la satisfaction client ?

Dans ce nouveau monde hyper connecté et volatile, il est crucial de capter et conserver ses clients. À l’ère de l’ubérisation où tout est noté, la relation client est un facteur clé et passe par la capacité à le satisfaire. Cela requiert une vigilance accrue car si un client satisfait en parle à 4 à 5 personnes, un client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes.

Au sein des services clients on observe aussi l’émergence des communautés de clients pour répondre aux questions des internautes et les conseiller en maintenant une relation humaine vs les chatbots et autres robots.

Mettre le client au cœur de la stratégie de la marque

« Êtes-vous obsédé par la relation client ?» C’est par cette question que commencent les entretiens d’embauche chez Amazon. À telle enseigne que leur « principal objectif est de pouvoir résoudre le problème au premier contact quel que soit le temps consacré. En effet mesurer la satisfaction de ses clients permet de répondre à leurs attentes mais aussi de personnaliser la relation et l’offre de produits. Un client satisfait est un client fidèle donc générateur de ventes additionnelles et donc de chiffre d’affaires.

La satisfaction du client est déterminée par ses attentes et la performance perçue du service reçu. Outre la fidélisation, elle permet aussi de développer des « ambassadeurs de la marque ».

Son étude permet également d’identifier les facteurs d’insatisfaction et de mieux gérer les clients insatisfaits et ainsi de limiter la perte de clients.

Les marques ne s’y sont pas trompé. Ainsi chez Nespresso, on parle de « marque attentionnée » qui s’applique à donner un service à la hauteur de ses produits pour satisfaire une clientèle exigeante. Avant, pendant et après chaque achat le client est traité comme un client privilégié.

Chez Auchan on considère que la satisfaction client est impactée par la non-disponibilité des produits. L’enseigne a donc développé une application maison « Dispo Produits ». Elle a pu ainsi réduire de 50 % le nombre de ruptures de stock et améliorer ainsi les exigences des clients. Un client insatisfait est un client perdu.

Questionner ses clients est également une source de nouvelles idées ou de concepts qu’il serait dommage de négliger. Chez Decathlon, on l’a bien compris. L’enseigne propose la « co-création » de produits : « qui mieux que le sportif sait ce dont il a besoin pour améliorer sa pratique ? ». Ainsi, l’offre de produits reste adaptée en permanence aux envies des consommateurs ».

Productive, la mesure de la satisfaction client permet de prendre connaissance et comprendre ce que le client « aime ou n’aime pas » dans la ou les prestations proposées et effectives et de mettre en place un plan d’amélioration.

Vous l’aurez compris, aujourd’hui, l’impasse de la satisfaction client n’est plus envisageable. À tel point que beaucoup de marque comptent sur les communautés afin de recueillir les avis et commentaires sur leurs services et produits.

À l’heure où les clients ont l’embarras du choix, la relation client est plus que jamais nécessaire pour valoriser l’entreprise et être un facteur de différenciation et de fidélisation. Et vous, prenez-vous suffisamment en compte la satisfaction de vos clients ?

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