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Click and Collect, le nouvel enjeu de la livraison sans frais

Le « Click & Collect » permet au client de réserver en ligne un ou plusieurs produits disponibles en magasin. Aujourd’hui il est incontournable d’une stratégie cross-canal, plus de 72 % des grandes enseignes l’ont mis en place. En France, 43 % des consommateurs ont déjà utilisé ce service et 85 % pourrait l’utiliser à l’avenir. Alors quels sont les avantages du Click & Collect ? Pour vous ? Pour vos clients ? Eclairage sur ce mode de livraison plébiscité par les cyberacheteurs. 

Que des avantages pour les clients !

75 % des e-acheteurs vérifient les modalités de livraison avant un achat en ligne, principalement le coût et les délais. 43 % des e-acheteurs avouent d’ailleurs opter pour le C and C du fait de sa gratuité. Par ailleurs, pouvoir essayer le produit sur place, recevoir des conseils d’utilisation pour une meilleure prise en main ou, le cas échéant, l’échanger immédiatement sans avoir à passer par la poste pour le renvoyer représentent un attrait supplémentaire. Enfin être conseillé sur des solutions complémentaires ou alternatives en magasin mais non disponibles en ligne est également un service très apprécié. En outre certains indiquent avoir opter pour ce mode de livraison pour la sécurité de paiement en points de vente physiques.

Dans certaines enseignes, le C and C permet également au client de récupérer son achat tout en restant dans son véhicule sans avoir à se garer et entrer dans le point de vente.

Gain de temps, économie, contact humain voilà un client satisfait !

Et aussi pour les commerçants

Trois atouts majeurs sont identifiés :

Cas concret chez Boulanger qui a réussi à mixer retrait en magasin et click and collect. Le click and collect ne concerne que les icônes « Express 1H » qui sous-entendent que le magasin détient le produit en stock. A contrario, les icônes « 24H minimum » montrent que le produit n’est pas disponible et font appel à une solution plus classique de retrait en magasin où le point de vente est livré et se transforme en relais-colis.

Certaines entreprises outre-atlantique voient déjà plus loin. CVS [1], géant de la pharmacie, permet par exemple à ses clients de commander un produit sur son application mobile avant de venir le récupérer en magasin. Jusqu’ici, rien d’innovant. Sauf qu’en associant le principe du click and collect à celui de la géolocalisation, le client n’a plus à s’arrêter et sortir de sa voiture, un employé vient directement lui apporter à sa voiture dès lors qu’il voit que le client se rapproche du magasin. Un service qui fait vraiment gagner du temps et utilise la technologie pour offrir un bénéfice aux clients !

Un confort d’achat plébiscité par les clients

La qualité du service attendu oblige à satisfaire les attentes des clients : ils sont 61 % à solliciter une alerte prévenant de la disponibilité du produit, 60 % un retour du produit facilité, 54 % un retrait sans file d’attente et 28 % un retrait en moins d’une minute.

Le confort d’achat offert par le Click and Collect explique son développement très rapide. Son succès l’oblige néanmoins à rationaliser et optimiser de manière permanente ses différents process organisationnels. À plus long terme, sa sophistication va s’accroître : création de points de retrait complémentaires des magasins physiques, amélioration de la qualité de service lors de la collecte et exploitation poussée des données-clients en représentent les principales tendances.

Cette nouvelle forme de livraison n’est pas l’apanage des grandes enseignes

Quelques commerces de proximité, notamment les librairies, proposent ce service avec un retrait en magasin dans l’heure si le livre est en stock, ou dans les trois jours. Le site toutacote.fr à Nantes a créé une plateforme locale de vente en ligne dédiée aux petits producteurs locaux, artisans et commerçants de proximité, chacun bénéficiant de sa propre boutique en ligne.

Face à des consommateurs toujours plus exigeants en matière d’expérience d’achat, ne négligez pas cette tendance majeure.