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A la recherche d’une expérience client réussie

L’expérience client est un levier important de satisfaction, de fidélisation et influence considérablement le consommateur lorsqu’il sélectionne une marque. Comment laisser une trace dans la tête du client ou l’art de se rendre incontournable ? Comment remettre à l’honneur l’aspect émotionnel dans la décision d’achat ? Le shopping en magasin physique fait partie de cette expérience client qu’il ne faut pas négliger.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client ce sont les émotions et les sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est ce que le consommateur ressent dans toutes ses interactions avec l’entreprise lors de son parcours d’achat représentée par les employés, les produits, les magasins, le site internet, les campagnes publicitaires, les valeurs, les services client, etc. Pour répondre à ses attentes, il faut savoir les anticiper, être pro-actif, proposer des expériences, se distinguer de ses concurrents.

Les repères ont changé ! Les consommateurs ne veulent plus des anciens schémas de vente et de consommation sans qu’on les écoute, qu’on comprenne ce qu’ils souhaitent, qu’on intègre ce qu’ils vivent dans leurs relations avec les marques et les entreprises. La marque est devenue l’expérience qu’en ont les clients, ce qu’ils ont ressenti et gardé en mémoire. Autrefois on vendait le produit et la transaction était terminée. Aujourd’hui avec les ventes multicanales, il est possible de détecter un modèle de comportement et de besoins et de s’y adapter. Il faut établir une vision complète du parcours vécu par les clients dans toutes les étapes de leur relation avec l’entreprise. Cela consiste à décomposer chaque étape, à se mettre à la place du client, à comprendre ses objectifs, ce qu’il fait ou ne fait pas et comprendre pourquoi.

L’avenir de l’entreprise ne consiste pas seulement à demander à ses clients ce qu’ils veulent. Il lui faut anticiper leurs besoins pour y répondre avant même qu’ils ne l’expriment. L’expérience client c’est la trace laissée dans la tête du client lors de son parcours d’achat ou de consommation.

La valeur d’un client a, par conséquent, changé : elle ne repose plus sur le montant de ce qu’il va acheter pendant un certain nombre d’années mais plutôt sur la valeur qu’il apportera en recommandant la marque, en co-construisant de nouvelles offres avec l’entreprise…

L’expérience client peut-elle fidéliser à vie ?

Cette anecdote, bien qu’exceptionnelle, démontre les bénéfices que peuvent retirer les groupes à satisfaire leur clientèle. Inscrite assez loin sur la liste d’attente d’un vol Delta Airlines pour Atlanta, un jour de juin 2013, Jessie Franck était sur le point de voir partir le dernier vol de la journée lorsqu’un homme a proposé de lui céder son siège, a pris son bagage et l’a menée jusqu’à l’appareil. L’inconnu n’était autre que Richard Anderson, patron de la compagnie aérienne, qui a, pour sa part, voyagé sur un strapontin. Cette attention d’un jour a fait d’elle une cliente fidèle à vie !

Un retour sur investissement efficace

Des sociétés telles que Nespresso, Darty, Decathlon, Vente-privée et bien d’autres encore prennent davantage en compte l’expérience et la satisfaction client non pas par philanthropie mais par souci d’efficacité. Veiller à satisfaire au mieux l’expérience client est un moteur de croissance. Le cabinet de conseil en stratégie Kurt Salmon évoque trois leviers :

  • Des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé,
  • Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client,
  • Des ventes supplémentaires générées par le bouche à oreille, c’est-à-dire des acquisitions additionnelles provoquées par une recommandation d’un client existant

L’expérience client en magasin : des attentes fortes

Le passage en magasin reste un vecteur incontournable de l’expérience et de la satisfaction client. Plus de 7 Français sur 10 trouvent encore le magasin physique très attractif. Faire du shopping est aujourd’hui encore associé à la notion de plaisir. C’est un divertissement à part entière et pour les plus jeunes il ne s’agit pas juste d’acheter un produit en magasin, mais d’acheter une expérience.

Trois raisons principales à cet attachement au magasin : 71 % des sondés apprécient la possibilité de toucher, sentir et essayer le produit, 56 % aiment disposer du produit immédiatement et 45 % en profitent pour chercher et découvrir de nouvelles choses.

La bonne ambiance en magasin est la clef d’une expérience réussie. Une atmosphère agréable grâce à la musique, la diffusion de senteurs et de vidéos incitent le client à rester plus longtemps, particulièrement les milléniums, à revenir en magasin et à le recommander mais également à le choisir plutôt que d’acheter en ligne.

L’ ambiance musicale plébiscitée par les clients

Une étude de Mood Media démontre que la musique joue sur l’humeur des clients. 78 % des Français veulent de la musique en magasin, cela participant à les rendre détendus et joyeux. Un taux qui monte même à 85 % pour les moins de 35 ans. Sans musique, ils sont 70 % à ressentir des sentiments négatifs. Attention à ne pas les décevoir !

50 % des Français utilisent leur téléphone en magasin pour recevoir des conseils de leur famille, comparer les prix et utiliser les réseaux sociaux.

Mais attention, les Français jugent insupportables :

  • D’attendre. Une sensation qui peut être résolue si le magasin diffuse de la musique. 76 % des Français affirment que le temps d’attente leur paraît moins ennuyeux
  • Une ambiance agitée. Là encore la musique est importante et 41 % des Français se sentent plus relaxés
  • Un article ou une taille plus en stock.

Comme vous le constatez le shopping a toujours la cote mais les attentes vont aujourd’hui vers des lieux de commerce avec une offre plus variée et qui rendent leurs sorties plus excitantes. La facilité d’accès, un environnement agréable, un large choix d’enseignes, de services et de loisirs, l’accès à un parking gratuit, ouverture le dimanche sont également des critères de choix.

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