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5 conseils pour performer sur le marché du retail

La quatrième édition de la Paris Retail Week qui va se dérouler du 10 au 12 septembre 2018 mettra en évidence l’importance de l’expérience client dans le succès des marques de retail. L’occasion pour FranFinance qui sera présent au Pavillon 1, stand RO75, de livrer en amont ses 5 recommandations pour développer son entreprise sur un marché du retail en pleine mutation.

Conseil n°1 : Facilitez la vie de vos clients !

Les achats en boutique ont progressivement évolué avec la digitalisation du commerce. Il y a quelques temps encore les clients passaient directement « de la vitrine à la caisse ». Les consommateurs alternent aujourd’hui entre points de vente physique et plateformes Internet avant de prendre leurs décisions d’achat.

Ils sont par exemple nombreux à consulter des avis en ligne sur leurs smartphones alors qu’ils sont déjà en magasin.

L’e-commerce a également modifié les comportements des clients en leur proposant une offre adaptée au moment et à l’endroit où ils se trouvent, et surtout quand ils le veulent.

Ce haut degré d’exigence client, apporté par le commerce en ligne, se ressent aujourd’hui dans les magasins qui accélèrent leur modernisation. Pour répondre à ces nouvelles habitudes de consommation, ils se dotent d’outils capables de fournir aux clients tous types d’informations concernant les produits, les options de livraisons, les capacités de retour d’articles etc. mais qui offrent aussi un ciblage sur-mesure.

Les vendeurs, quant à eux, sont de plus en plus formés pour aiguiller le client non seulement en magasin mais aussi sur tous les autres supports online et offline de la marque.

Conseil n°2 : Personnalisez la relation avec vos clients

Les données laissées par les clients sont le Graal du XXIe siècle. L’enjeu pour la marque, c’est de concilier les données récupérées en magasin avec celles offertes par Internet. Ce recoupement d’informations apporte une vision à 360° des clients et permet de proposer un suivi ultra-personnalisé. Le panier moyen augmente ainsi de près de 8% en France pour les consommateurs identifiés ; la data permet d’augmenter les opportunités d’achats comme les ventes additionnelles.

La data informe également sur les nouvelles tendances de consommation. Près de 70% des Français pensent ainsi qu’en 2025 ils régleront leurs achats d’un montant inférieur à 20 € uniquement via leurs smartphones1.

Autant de changements que les marques peuvent anticiper en étudiant les données produites par leurs clients et qui viendront optimiser le parcours d’achat. Une analyse rendue d’autant plus simple par les nombreux outils extrêmement intuitifs et accessibles gratuitement sur le Web.

Conseil n°3 : Accompagnez vos clients dans la vie de tous les jours.

L’approche « omnicanal » met l’accent sur la conception d’une expérience utilisateur cohérente à chaque point de contact avec l’entreprise. Il ne s’agit pas d’utiliser tous les canaux de la même façon, mais bien au contraire de créer un écosystème de marque (Magasin, site Internet, réseaux sociaux, apps mobile etc.) au sein duquel le consommateur peut se déplacer.

Selon l’étude « Customer Pulse 2017 » menée par YouGo, 64% des Français plébiscitent par exemple le « click & collect » qui permet d’acheter en ligne un produit et de venir le chercher directement en magasin. 29% des clients sur Internet estiment d’ailleurs avoir profité d’un retrait en magasin pour effectuer un achat additionnel ; en jouant sur la complémentarité des canaux, l’omnicanal gonfle les performances de l’entreprise !

La clé pour augmenter les ventes en magasin réside alors dans la capacité de la marque à proposer un parcours client unifié et fluide.

Conseil n°4 :  Tendez l’oreille vers les millénnials

La génération Y&Z représente près de 20% des actifs en Europe. Ces « digital natives » communiquent activement avec les marques sur les réseaux sociaux. Ils partagent constamment leurs avis ou encore leurs expériences qu’elles soient positives ou non.

Face à des consommateurs de plus en plus informés et « conscients », garder un œil sur sa communauté est capital pour améliorer la relation client et prévenir les incidents comme les bad buzz. « Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances « , déclarait ainsi le directeur marketing du groupe en 2015.

En distillant beaucoup de commentaires à travers les réseaux sociaux, les jeunes générations sont également une excellente source d’information pour comprendre les attentes des consommateurs. Les marques semblent l’avoir bien compris car les interactions marque-consommateurs sur les réseaux sociaux ont évolués de 60% en 2017.

Conseil n°5 : Restez ouvert au changement

Dans le monde des affaires, celui qui refuse d’innover risque bien souvent d’être dépassé par le marché. Intelligence Artificielle, blockchain, réalité augmentée, virtuelle ou encore robotisation … autant de « buzzwords » qui n’en finissent pas de faire parler d’eux. A juste titre ? L’avenir se dessine avec son lot de nouveautés, de nombreuses technologies sont bien en train de modifier la façon dont fonctionnent les entreprises. Mais, bien que ces innovations (parmi tant d’autres !) ne soient pas à prendre à la légère, il faut tout de même garder un recul suffisant.

Certains entrepreneurs adoptent de nouvelles technologies sans vraiment prendre en compte les attentes des clients finaux. C’est dommageable car toutes les innovations, aussi prometteuses soient-elles, ne correspondent pas forcément aux attentes du marché.

Les marques de retail ont intérêt, en premier lieu, à faciliter le parcours utilisateur, notamment en aidant les employés à prendre en main de nouveaux outils et en suivant les tendances du marché. Embrasser le changement, oui, mais de façon réfléchie et mesurée en gardant en tête que la tendance de fond c’est la prégnance du client.

Comme on peut, une fois de plus le constater, le commerce digital et physique ne s’oppose plus. L’e-commerce devient le prolongement du magasin et vice versa. L’on parle même de commerce « Phygital » ! Les deux canaux se complètent pour offrir une expérience personnalisée à toutes les étapes du parcours client. Les magasins ont encore de beaux jours devant eux !

Pendant la Paris Retail Week, nous vous attendons au Pavillon 1, stand RO75, pour avoir le plaisir de discuter plus amplement avec vous.

Sources :

1 : Etude IFOP,. 2017. « Retail : mieux comprendre les attentes des consommateurs », <https://www.comarch.fr/livres-blancs/etude-ifop-retail-et-attentes-des-consommateurs/formulaire-etude-ifop-les-francais-et-le-commerce-connecte-2017/ [1]>.